返回首页2019年1月1日至6月30日，德宏州市场监督管理局12315指挥中心共有来电总量10421个次，其中人工接听2302个次，留言7755个次，无效电话364个次。受理消费者投诉举报案件918件(云南工商一体化691件，全国12315互联网平台227件），其中：投诉751件，举报167件，办结率95.88%，涉及金额682.84万元，为消费者挽回经济损失116.22万元。
一、从投诉行业分析：
上半年共受理投诉案件751件，其中：
（一）商品质量类投诉580件，占投诉量的77.23%。
由图可知，上半年商品类投诉排名前五名的是首饰，食品，其它商品，交通工具，服装、鞋帽。首饰类投诉275件，占商品类投诉的47%，主要反映的问题是消费者通过淘宝、微信平台或网络直播间等各种App软件购买翡翠原石、加工成品，以及部分定制品，收到商品后发现与销售商描述不一致，要求退货，经销商以各种理由拒绝退货。食品类投诉131件，占商品类投诉的23%，主要集中反映的问题是商家在网店虚假宣传或销售不符合《中华人民共和国食品安全法》规定的食品；超市内购买超过保质期或变质生虫的食品；商家食品卫生差，吃后出现腹痛、头晕等情况；要求按《中华人民共和国食品安全法》进行赔偿。交通工具类投诉44件，占商品类投诉的8%，主要集中在汽车及零部件投诉和电动车及零部件购买及合同问题。商家不能提供订购车辆，要求退定金；交通工具出现质量问题，在保修期内商家不履行协议约定进行维修或者赔偿。服装、鞋帽类投诉26件，占商品类投诉的4%，主要集中反映的是出现服装褪色、破洞，高价购买价高质次的商品。
（二）服务类投诉171件，占投诉量的22.77%。
由图可知，上半年服务类投诉排名前五名的是其它服务，餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，制作、保养和修理服务，电信服务、互联网服务与销售服务并列第五。餐饮和住宿服务类投诉24件，占服务类投诉的13%，主要反映的问题是服务不完善造成损失要求赔偿及卫生条件差、服务态度恶劣；住宿超过退房时间或提前退房，房费退还及押金退还存在纠纷，请求帮助解决。美容、美发、洗浴服务类投诉20件，占服务类投诉的12%，主要反映打美容针引发身体不适；以免费做皮肤检测为诱饵，诱导消费；购买化妆品，使用后脸部不适及部分预付卡消费等，要求索赔。制作、保养和修理服务类投诉18件，占服务类投诉的11%，主要反映的是车辆维修及家电维修问题，商家涉嫌过度维修或虚报修理项目，且收取的价格过高。
二、从举报案件情况分析：
上半年共受理消费者举报案件167件，经调查核实，立案查处34件，不予立案119件，正在办理中14件；办结率91.62%。其中举报分布情况如下：
（一）商品类举报130件，占举报的77.84%；
由图可知，上半年商品类举报排名前五名的是食品，首饰，其它商品，烟、酒和饮料，服装、鞋帽。食品类举报53件，占举报总数的41%；首饰类举报39件，占举报总数的30%；烟、酒和饮料类举报7件，占举报总数的5%；服装、鞋帽类举报5件，占举报总数的4%。
（二）服务类举报37件，占举报的22.16%；
由图可知，上半年服务类举报排名前3名的是其他服务，餐饮和住宿服务，制作、保养和修理服务。餐饮和住宿服务类举报7件，占举报总数的19%；制作、保养和修理服务类举报15件，占举报总数的13%。
（三）从投诉内容看
上半年举报内容主要涉及侵害消费者权益、无照经营、三无产品、虚假宣传、及违反《中华人民共和国产品质量管理法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国合同法》等法律法规。具体举报情况如下：
由图可知，上半年举报内容排名前五的是违反消费者权益保护法规，违反产品质量管理法规，违反食品安全法规，违反企业、个体私营登记管理法规，违反广告管理法规。违反消费者权益保护法规51件，占举报总数的30%；违反产品质量管理法规35件，占举报总数的20%；违反食品安全法规26件，占举报总数的16%；违反企业、个体私营登记管理法规15件，占举报总数的9%；违反广告管理法规13件，占举报总数的8%。
三、典型案例
案例1：2019年4月，消费者燕女士通过淘宝直播间购买了18块翡翠原石，商家在直播间一直用糯冰赌冰、冰飘花、怼到就大涨的词语诱骗买家，致使在短时间内刷信用卡消费了将近8万元！商品在2019年4月25日15时已拒收退回，商家以不退不换为由拒绝退款，淘宝平台投诉无果，遂在4月27日拨打12315电话要求帮助解决。经调查，消费者反映情况属实。经市场监管部门调解，被投诉人同意退还消费者购货款人民币75319元，消费者表示满意。
案例2：2018年底，消费者陈先生在陇川某店购买了两吨撒科奇肥料，价值为1.72万元，使用在西瓜苗后出现死苗的情况，与经销商联系要求赔偿未果。遂于2019年1月20日将该肥料送检，2月11日检测报告显示该肥料不合格，多次与经营者联系处理未果，遂在3月13日拨打12315电话要求帮助解决。 经调查，消费者反映情况属实。经市场监管部门调解，双方达成一致，由商家退还消费者肥料购货款8600元，赔偿消费者经济损失30000元，消费者表示满意。
案例3：2019年6月2日，消费者梅女士在章凤某商贸城购买房子，价值109000元，购买之前卖方要求交20000元定金，在刷卡的时候，卖方说先刷的11000元是咨询费，后面刷的9000元才是定金，梅女士认为是乱收费，遂在6月10日拨打12315电话要求帮助解决。经调查，消费者反映情况属实。经组织双方进行调解，双方达成协议：卖方退还消费者全部购房款134212元，解除购房合同。
案例4：2019年5月，接到州信访局信访件：8名学生在2016—2017年期间先后与芒市某企业签定“VIP”笔面试综合培训协议书，协议规定消费者培训后考试未通过的，可以申请退款，按照协议规定，未考起的学生向李某某要求退款时，李某称：已将企业转让给邵某，由邵某承担退款，学生找到邵某，邵某又称：本人签订《转让合同》后，李某未根据《转让合同》，将营业执照变更后转让给自己。学生多次交涉退款未果，于是要求相关部门帮助解决。经调查落实，学生反映情况属实。于6月14日下午2点组织调解，经调解，双方达成以下调解协议：一是邵某同意按照合同规定进行退款，共退款44800元。二是现场进行退款，学生写好收款收据签字按手印后现场领取现金。
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