2018年十大消费投诉热点

根据德宏州工商行政管理局2018年消费者投诉举报统计分析，2018年，全州共受理消费者投诉举报案件1154件，涉及金额1290.95万元，为消费者挽回经济损失232.87万元，消费纠纷呈现以下热点：

热点一：消费者投诉举报数量明显增长。

2018年受理投诉举报1154件与2017年787件相比，增长68.2%。这与消费者维权意识不断增强，投诉举报渠道不断拓宽，消费权益保护工作人员的服务及责任意识增强密不可分。

热点二：珠宝玉石销售投诉跃居榜首。

随着人们生活消费水平的不断提升，珠宝玉石消费需求逐年增高，2018年商品类投诉698件，首饰类投诉高达236件，占商品类投诉的33.8％，跃居投诉榜首。反映的主要问题是消费者通过微信或网络直播间购买翡翠玉石或者毛料，收到货物后发现实际商品与店家描述不一致，要求退换货引发消费纠纷。

热点三：交通工具销售维修投诉持续上升。

2018年受理交通工具投诉共98件，较去年57件相比增长58.1%，投诉的主要问题是车辆售后服务、合同、质量。主要问题是：经营者无故拖延、无理拒绝履行三包义务、出现质量问题商家未履行协议约定进行维修或者赔偿，经销商资金链断裂，不能按时提供汽车合格证或未按时向消费者交付车辆。

热点四:电信服务类投诉仍然突出。

2018年共受理移动、电信、联通三大运营商的投诉41件，在服务类投诉中排名第一，反映的主要问题是售后服务不及时、不按协议履行售后承诺、不履行国家规定的三包义务以及不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的行为。

热点五：消费者对服务品质要求不断提升。

2018年受理餐饮和住宿服务的消费投诉38件、美容美发洗浴服务23件，对比去年同期分别增加46.2%和360%，反映的主要问题是餐馆、酒店、美容、美发、洗浴服务不完善，造成损失要求赔偿以及服务约定中对护理、治疗等有承诺，无法达到约定承诺的情况，消费者除了得到物质满足之外，对精神生活的关注、服务品质要求不断提升。

热点六：共享汽车押金难退问题凸显。

2018年受理某新能源公司投诉12件，消费者要求退回共享汽车押金7992元，共享企业因经营不善，管理不规范等问题导致押金难退问题显现。

热点七：预付消费群体纠纷频发。

办理会员卡，预付消费，往往打着打折优惠、存多少返多少等活动吸引消费者，2018年共接到预付卡消费投诉36件，涉及金额近4万元。反映的主要问题是经营者不能按照宣传的情况进行正常消费，出现限制消费、不能消费的情况。

热点八：网络直播和微信购物纠纷井喷式爆发。

2018年，德宏州工商局共受理网络直播间、微信消费相关的投诉共236件同比2017年126件相比增加87.3%，主要涉及翡翠成品及翡翠毛料消费争议。网络直播、微信购物因其经济、简单、便捷，已经成为消费者热衷的消费模式，但经营者在销售过程中虚假夸大宣传、销售以次充好、假冒伪劣商品以及不履行售后服务、承诺等欺诈消费者的行为导致网络直播、微信购物投诉举报数量呈井喷式爆发。

热点九：个人私下交易维权难。

网络购物，因其方便快捷深受消费者的喜爱，但不通过正规网购平台购买或在不知晓网络经营主体信息的情况下，擅自通过朋友介绍、微信朋友圈、电话联系即下单购买商品，一旦发生消费纠纷，对方将其屏蔽，无法查明被诉方真实情况，工商和市场监管部门无法受理，消费者维权难。

热点十：消费投诉性质呈现日益多元化格局。

消费者在持续关注商品质量和售后服务的同时，对合同约定履行、人身权利、人格尊严、虚假宣传、销售诱导、不正当竞争行为等方面越来越关注，投诉量明显增长，投诉性质呈现多元化格局。