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德旅治办发〔2019〕1号
德宏州旅游市场秩序整治工作领导小组办公室
关于印发《设立旅游购物退（换）货监理
中心工作实施方案》的通知
各县市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室，州旅游市场秩序整治工作领导小组有关成员单位：
现将德宏州旅游市场秩序整治工作领导小组办公室《关于设立旅游购物退（换）货监理中心工作实施方案》印发给你们，请按照要求严格执行。
附件：设立旅游购物退（换）货监理中心工作实施方案
德宏州旅游市场秩序整治工作领导小组办公室 2019年6月10日
德宏州旅游市场秩序整治工作领导小组办公室 2019年6月10日印发
附件
设立旅游购物退（换）货监理中心工作
实施方案
为深入推进旅游市场秩序整治，有效遏制“不合理低价游”和诱导、强迫购物等违法违规经营行为，及时处理游客购物退（换）货诉求，有效维护游客和经营者合法权益，促进旅游业健康发展，根据2019年3月27日云南省推进“旅游革命”现场会议和2019年5月7日德宏州第十五届人民政府第十七次常务会议精神，州旅游市场秩序整治工作领导小组办公室决定在州级层面和部分县市设立旅游购物退（换）货监理中心。为确保旅游购物退（换）货监理中心设立工作的顺利推进，制定本方案。
一、旅游购物退（换）货监理中心的设立
（一）州级旅游购物退（换）货监理中心设立
在州文化和旅游局设立德宏州旅游购物退（换）货监理中心，中心在州旅游市场秩序整治综合调度指挥部的领导下开展工作，具体工作成员从州文化和旅游局、州市场监督管理局、州水务投资有限公司（州旅游集团）抽调组成。开通退（换）货专线电话（0692—2137927），并向社会公布，实行24小时(投诉电话)受理制度，统一受理游客退（换）货诉求。
（二）县市级旅游购物退（换）货监理中心的设立
根据德宏州旅游业实际，首先在芒市（州级层面）、瑞丽市两个点分别设立旅游购物退（换）货监理中心（盈江县、陇川县、梁河县根据工作需要适时设立），开通退（换）货专线电话，并向社会公布和宣传，并实行24小时（投诉电话）受理制度，统一受理游客退（换）货诉求。具体机构设立地点、人员配备和管理由各县市决定。县市可以根据工作需要，在旅游购物退（换）货监理中心下设立一个或多个旅游购物退（换）货服务点。
二、工作经费保障
（一）州人民政府安排80万元财政资金，其中50万元用于设立州级层面旅游购物退（换）货监理中心先行垫付游客的购物退款，30万元用于州级监理中心开办经费。
（二）各县市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室要积极向本级人民政府报告，将本级旅游购物退（换）货监理中心工作经费列入财政预算，并每年安排专项资金用于先行垫付游客的购物退款。
三、受理范围
游客在德宏州范围内有固定经营场所的旅游商品销售点所购买的旅游商品，符合受理条件，均可提出退（换）货申请。
四、受理条件
1.自购买之日起30日内退货、换货；
2.未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的；
3.提供购买旅游商品销售发票；
4.申请人是团队游客的，需提供旅游合同；
5.申请人必须要有明确的被诉方和具体的诉求、事实和理由；
6.旅游销售方存在欺诈、诱导、强买强卖等违法违规行为的。
五、不予受理的条件
1.保健食品、中药材、新资源食品等，游客人为原因改变物理性质，外形发生改变的；
2.个人定制商品（如加上个人或特定标识的）；
3.因物流、运输等外力因素或其他人为因素造成商品损坏的；
4.游客与流动商贩购买的商品；
5.游客所购买的珠宝、翡翠类原石等原材料；
6.旅游商品销售方已不存在的；
7.购买互联网直播销售商品的；
8.法律法规规定不符合受理条件的。
六、退（换）货的处理原则
（一）自旅游商品售出之日（以销售单据日期为准）起30日内实施无理由退（换）货。
（二）退（换）货监理中心受理州旅游市场监管综合调度指挥中心调度下达或转办的游客通过“一部手机游云南投诉平台”、“全国旅游监管服务平台”、“人民网”、“地方领导留言板”、“云南信访信息系统”及网络论坛（微博）等线上线下反映的退换货诉求信息和游客本人或委托人员拨打退（换）货监理中心专线电话提出的退（换）货申请。
（二）退（换）货时需保持商品完好，附件齐全，并将商品的赠品一并返回。游客通过邮寄方式进行退（换）货的，所产生费用由游客承担；在邮寄过程中若产生商品遗失、损坏等情况，其责任由游客承担。
（三）1万元以上的大额资金的退（换）货，游客或委托代理人需到达中心现场完成退（换）货相关事宜。
七、退货的退款原则
（一）游客申请无理由退货的旅游商品符合退（换）货条件的，经旅游售货方核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、与原出售商品一致，若售货方现场未能退款，但经旅游售货方与监理中心办理承诺退款垫付资金相关手续后，由退（换）货监理中心先行垫付完成退款。
（二）退（换）货监理中心先行垫付完成退款后，旅游售货方需在3个工作日内到退（换）货监理中心拿回退货商品，并将退（换）货监理中心垫付的游客退货款存至退（换）货监理中心专用账户。旅游售货方在3个工作日内未将退（换）货监理中心垫付的游客退货款存至退（换）货监理中心专用账户的，退（换）货监理中心上报指挥中心，由相关部门负责处理。
（三）游客支付方式为刷卡的，由游客自行承担相关刷卡手续费。
（四）退货处理相关资料整理存档。
八、退(换)货工作处理流程
（一）退（换）货监理中心工作人员在收到指挥中心指令、游客电话退(换）货申请后，第一时间与旅游售货方相关人员核实游客退（换）货诉求信息。
（二）按照受理渠道分级受理审核游客提出退（换）货诉求；
（三）旅游售货方向退（换）货监理中心拨付退款或向游客换货，完成退（换）货及退款手续。
九、相关工作事宜
（一）请瑞丽市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室尽快向市人民政府报告，争取在2019年6月以前完成退换货监理中心设立工作并正式运行。
（二）退（换）货监理中心退换货汇总按周、月、年进行统计，形成信息专报，上报州旅游市场监管综合调度指挥中心，供州旅游市场秩序整治领导小组办公室分析研判。
（三）退（换）货监理中心退（换）货流程、先行垫付专项资金管理及所有退（换）货数据汇总信息全面开放，接受政府、企业、媒体的监督检查。
（四）游客通过其他投诉渠道向有关部门提出的诉求，由有关部门按照相关规定处理。
备注：发文范围：各县市文化和旅游局，州公安局、州法院、州市场监管局、州道路运输管理局、州税务局（含国税）、州发改委、州商务局、州民宗局、州纪委、州政府督查室。
滇公网安备 53310302000145号
