返回首页2018年，德宏州工商局12315消费者投诉举报中心在州委、州政府和省工商局的正确领导下，紧扣“品质消费、美好生活”年主题，扎实推进消费维权各项工作，取得了较好的效果，全年共受理消费者投诉举报案件1154件，涉及金额1290.95万元，为消费者挽回经济损失232.87万元。现将2018年消费者投诉举报情况分析如下：
一、基本情况
（一）12315专线电话情况。德宏州工商局12315指挥中心共有来电总量12773个次,其中：人工接听12315热线电话2830个次，电话留言9943个次。
（二）投诉、举报、咨询情况。2018年，德宏州工商局共收到消费者投诉、举报、咨询3703件，其中：投诉970件，占收到总量的26%、举报184件占收到总量的5%、咨询2549件占收到总量的69%，办结率100%，消费者投诉举报中：商品类的投诉举报868件，服务类投诉举报286件。
二、投诉举报情况分析
全年全州共收到投诉970件，举报184件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失232.87万元。其中商品类投诉698件，占投诉总量的72%，服务类的投诉272件，占投诉总量的28%。
（一）商品类投诉698件。其中：首饰236件、交通工具98件、通讯产品83件、食品76件、服装鞋帽48件、家居用品38件、家用电器32件、药品17件、五金交电13件、其他商品57件。
排在前三位的依次是：首饰236件，占商品类投诉的33.8％，反映的主要问题是消费者通过微信或网络直播间购买翡翠玉石或者毛料，收到货物后发现实际商品与店家描述不一致，要求退货店家不退。交通工具98件，占商品类投诉的14％，反映的主要问题一是交通工具反映的主要问题是交通工具出现质量问题商家未履行协议约定进行维修或者赔偿，二是芒市某汽车品牌4s店因资金链断裂，经销商不能按时提供汽车合格证及未按时向消费者交付车辆。通讯产品83件，占商品类投诉的11.9％，反映的主要问题是三包期出现质量问题不予包修或更换。
（二）服务类投诉272件。其中：电信服务41件、餐饮和住宿服务38件、美容美发洗浴服务23件、互联网服务19件、制作保养和修理服务18件、销售服务12件、交通运输服务11件、邮政服务5件、房屋装修服务4件、教育培训服务3件、其他服务98件。
排在前三位的依次是：电信服务41件，占服务类投诉的15%，反映的主要问题是电信运营商售后服务不及时、不按协议履行售后承诺、不履行国家规定的三包义务以及不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的行为；餐饮和住宿服务38件，占服务类投诉的14%，主要餐饮和住宿反映的问题是服务不完善造成损失要求赔偿的情况；美容美发洗浴服务23件，占服务类投诉的10%，反映的主要问题是店家承诺通过护理、治疗后有明显的效果，如无效果可以退款，但护理、治疗后效果不明显，要求退款未果。
（三）举报情况。全州共收到举报184件，举报的情况多是与工商登记、消费者权益保护、产品质量、食品安全、传销等有关的内容。其中涉及商品质量的举报155件，占举报84.2%；涉及服务质量的举报29件，占举报15.8%。立案查处109件，不予立案75件，主要集中在瑞丽和芒市。
从举报内容来看：涉及食品15 件、首饰7件、保健品4件、家居用品4件、燃料烟4件、酒和饮料3件、药品2件、医疗器械2件、卫生用品2件，除与消费者切身利益相关的举报外，多是对经营者无照经营的举报。
三、消费者投诉举报热点
（一）消费者投诉数量明显增长。2018年受理消费者投诉举报1154件与去年同期686件相比，增加468件，增长68.2%。主要原因：一是消费者维权意识不断增强，维权行为明显增多；二是网络直播间、微信消费因其经济方便、多样快捷的消费方式正逐步成为消费者所热衷的消费模式，但经营者在销售过程中虚假夸大宣传、销售以次充好、假冒伪劣商品以及不履行售后服务、承诺等欺诈消费者的行为导致网络直播间、微信购物投诉举报数量不断增加；三是国家工商总局正式上线运行全国12315互联网平台，拓宽投诉举报渠道，网络投诉举报明显增多；四是12315工作人员和消费权益保护工作人员的服务及责任意识增强，消费维权效能提高；五是职业索赔人紧盯边疆少数民族地区，职业索赔仍有发生。
（二）消费投诉性质呈现日益多元化格局。一是消费者在持续关注商品质量和售后服务的同时，对合同约定履行越来越关注。二是消费者对人身权利、人格尊严的侵害认知程度有所提升，今年共受理了涉及人身权利的投诉共6件。三是消费者对虚假宣传、销售诱导等不正当竞争行为关注较高，不正当竞争行为的投诉增长较快。
（三）网络直播间和微信购物纠纷井喷式爆发。2018年，德宏州工商局共受理网络直播间、微信消费相关的投诉共236件同比2017年126件增加87.3%，主要涉及翡翠成品及翡翠毛料消费争议。
四、典型案例
（一）微信购物引争议 工商调解终退货
事由：山东消费者李女士通过微信与瑞丽市某珠宝有限公司购买了一个翡翠成品，价格2.25万元，2018年2月2日收到货后发现商品有瑕疵，要求退货，该公司同意退货但不让保价，并且需要在当天寄出，否则不予退。消费者认为不合理，遂在2月2日拨打12315电话要求帮助解决。
结果，经调查，消费者反映属实，因网络购买的特殊性，瑞丽市市场监管局要求商家履行售后服务承诺并建议消费者在退货过程中及时保价。通过调解，2月5日商家收到退货后退还消费者货款2.25万元，消费者表示满意。
（二）虚假中奖受骗 夸大宣传受罚
事由：2018年5月22日，消费者李女士在瑞丽水上游乐园游玩，当晚瑞丽市某通讯店在该乐园搞促销活动，李女士参与抽奖，抽中一台手提电脑奖券，经营者称需要支付1449元即可领取电脑，李女士当即支付了货款，5月23日，李女士查询该手提电脑的型号，无法查询到商品、价格等信息，认为被骗，遂于5月23日拨打12315电话请帮助解决。
结果：经调查，该经营户提供的商品有商品合格证明等信息，并在销售中生产厂家营销人员直接参与，未发现存在销售三无产品情况。调查中发现，该经营户在销售过程中误导消费者并进行夸大的有奖销售，推销商品质量和价值不符的商品。经调解，因消费者已将手提电脑安装使用，商家同意退还消费者购货款人民币1400元，消费者表示满意，同时执法人员责令该经营户暂停开展有奖销售行为。
（三）特价商品不特价，消费投诉终获赔
事由：2018年11月9日，李先生在瑞丽市姐告某超市购物，该店宣传单上明确写明方便面做特价，每袋1.9元。购买了40元左右的商品，结算时发现该店收取方便面的价格是每袋3.5元，认为不合理，要求退还差价未果，遂在11月9日拨打12315电话要求帮助处理。
结果：经调查，消费者反映情况属实。经营者开展了部分商品特价活动，因活动期限已过工作人员未拆除摆放的宣传页，导致标价与实际收款不一致。经调解，经营者因管理不到位向消费者道歉并补偿给消费者300元，消费者表示同意。同时，执法人员责令该超市整改完善内部管理工作，杜绝此类欺诈行为的发生。
（四）安全隐患引纠纷，医疗费用全赔偿
事由：2018年7月11日晚上，消费者黄先生去瑞丽市某足浴城消费，沐浴后便在该店的床上睡着了，一只蟑螂爬到消费者的耳朵里面，店家送黄先生到瑞丽市医院就医，但不负责承担拍CT的费用。
结果：经调查，该消费者反映情况属实。7月11日凌晨1点多店家及时将消费者送至医院，医院检查消炎后称后期再来复查，不需要拍CT片，该店承担了就医诊疗、药品费用。消费者认为因该店环境卫生问题导致其人身安全受到威胁，要求赔偿。经执法人员调解，瑞丽市某足浴城免去消费者洗浴费人民币214元，同时补偿消费者人民币500元，合计人民币714元。
（五）网购伤害难维权，艰难协调终获赔
事由：2018年5月，消费者刘先生在陇川县某温泉订购一个房间，价格195元，当时酒店承诺9月30日前有效，9月24日要求住宿，酒店以没有房间为由，不安排住宿，消费者认为不合理，于9月29日拨打12315电话请求帮助解决。
结果：经调查了解，消费者反映情况属实。消费者于5月24日通过淘宝网预定该酒店，9月24日入住时，酒店无房无法办理入住手续。经执法人员调解，双方达成一致，商家同意将该订单住房劵延期至2018年10月8日至2018年10月30日，双方约定在此期间如需入住，提前一天预定房源，商家将确保消费者正常入住。
五、工作建议
消费者是消费的重要主体，消费维权是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达程度的重要标志。消费维权工作关乎每一个人，涉及千家万户，事关经济发展和社会和谐稳定，是工商部门履职为民的重要体现，在今后的消费维权工作中，我们将继续采取以下措施，维护好全州广大消费者的合法权益。
（一）加强消费维权力度，提高消费者满意度。进一步畅通消费者诉求渠道。加强12315中心建设及管理，促进消费纠纷源头治理。加强基层维权网络建设，积极发挥基层消费维权网络在解决消费纠纷、加强社会监督中的作用，切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。
（二）加强制度建设，推进热线平台整合。根据国家总局关于开展热线与平台整合工作和省局关于机构改革的相关文件精神，认真开展热线与平台整合的工作，加强制度建设，确保热线与平台整合到位，进一步提高维护消费者权益效能和提高投诉举报效率。
（三）加强数据质量建设，强化数据分析。建立数据采集、分析、发布、利用制度，强化对数据质量的考核，以考核促进数据质量的提高。定期发布12315投诉举报数据分析报告和专项分析报告，及时发布消费提示、警示，大力推进“诉转案”。
（四）加强投诉举报集中的行业和企业监管，开展行政约谈。要定期公布消费者投诉举报集中的行业和企业，有针对性地开展行政约谈，提升企业的诚信经营、诚信服务的水平，督促企业落实保护消费者合法权益的措施，从而有效保护消费者的合法权益，化解消费纠纷矛盾。
滇公网安备 53310302000145号
