返回首页2017年，德宏州工商局12315消费者投诉举报中心在州委、州政府和省工商局的正确领导下，以创新、协调、绿色、开放、共享为理念，扎实推进消费维权各项工作，取得了较好的效果，全年共受理消费者投诉举报案件686件，涉及金额662.75万元，为消费者挽回经济损失115.38万元。现将2017年消费者投诉举报情况分析如下：
一、投诉举报基本情况
（一）投诉举报办理情况。2017年，德宏州工商局共受理消费者投诉举报案件686件，其中：投诉587件、举报99件，6件正在办理（6件均在办结时限内，无超期），办结率99%，消费者投诉中，商品类的投诉举报430件，占63%，服务类投诉举报256件，占37%。
（二）12315专线电话情况。德宏州工商局12315指挥中心共有来电总量11131个，其中：人工接听2398个次，留言8341个次，放弃392个次。外呼处理消费者投诉举报1215个次，处理有效留言1003、无效留言2773个次。接受消费者来访、咨询583人次。来电登记1142个，其中，咨询录入633件，投诉录入448件，举报录入61件。
（三）全国12315互联网平台情况。德宏州工商局共受理全国12315互联网平台网络投诉举报90件，其中：投诉：66件，举报24件，不予受理14件，正在办理6件（6件均在办结时限内，无超期），办结率93%。
（四）移送州食药监、质检情况。德宏州工商局共受理涉及食药监、质检投诉举报举报30件，其中：投诉21件、举报9件，移送州食品药品监督管理局28件，移送州质量技术监督管理局2件。
二、消费者投诉举报类别分布情况
（一）商品类的投诉举报430件。其中：食品96件、首饰63件、交通工具62件、通讯产品57件、服装鞋帽37件、药品29件、家居用品21件、家用电器19件、五金交电10件、其他商品36件。
排在前三位的投诉举报依次是：食品96件，占商品类投诉举报的22.3％，反映的主要问题是商家在网店虚假宣传或不符合《中华人民共和国食品安全法》规定的食品，要求按照食品安全法进行赔偿；首饰63件，占商品类投诉举报的14.6％，主要是珠宝玉石反映的主要问题是不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明、在产品中掺杂掺假以及不履行合同约定、售后服务的行为；交通工具62件，占商品类投诉举报的14.4％，反映的主要问题是出现质量问题未履行三包协议或未履行购买合同不退订金。
（二）服务类投诉举报256件。服务类的投诉举报256件，其中：电信服务41件、餐饮和住宿服务26件、互联网服务24件、交通运输服务16件、制作保养和修理服务12件、销售服务9件、邮政服务7件、文化娱乐体育服务5件、美容美发洗浴服务5件、其他服务111件。
排在前三位的依次是：电信服务41件，占服务类投诉举报的16%，反映的主要问题是电信运营商售后服务不及时、不按协议履行售后承诺、不履行国家规定的三包义务以及不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的行为；餐饮和住宿服务26件占服务类投诉举报的10%，主要餐饮和住宿反映的问题是服务不完善造成损失要求赔偿的情况；互联网服务24件、占服务类投诉举报的9.3%，反映的主要问题是四是互联网服务反映的问题是合同与实际情况不符，经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为。
（三）举报情况。受理举报的情况:在受理的举报中，多是与工商登记、消费者权益保护、产品质量、食品安全、传销等有关的内容。全州共受理举报99件。涉及食品安全的举报28件，占举报28.3%；涉及产品质量的举报23件，占举报2,3.2%；涉及违反企业、个体私营登记管理法规的举报18件，占举报18.2%；传销及违法直销的举报8件，占举报8%。
从举报内容来看，除与消费者切身利益相关的举报外，多是对经营者无照经营的举报。广大群众对法律的认识度和违法行为的警惕性需要提高，需要加强法律教育和法律知识宣传。
三、查处侵害消费者权益案件情况
2017年，全州共查处侵害消费者权益案件21件，案值14.64万元，罚没金额36.94万元。查办的案件主要包括：网络虚假宣传案7件，假冒伪劣和不合格商品案14件。组织开展行政约谈工作3次。
四、消费者投诉举报热点
（一）消费者投诉数量明显增长。2017年受理消费者投诉举报686件与去年同期581件相比，增加105件，增长18%。主要原因：一是消费者维权意识不断增强，维权行为明显增多；二是12315工作人员和消费权益保护工作人员的服务及责任意识增强，消费维权效能提高；三是国家工商总局正式上线运行全国12315互联网平台，拓宽投诉举报渠道，网络投诉举报明显增多；四是职业索赔人紧盯边疆少数民族地区，职业索赔时有发生。
（二）消费投诉性质呈现日益多元化格局。一是消费者在持续关注商品质量和售后服务的同时，对合同约定履行越来越关注。属于合同的投诉由2016年62件上升到今年的83件，增加21件，增长率达33.9%。二是消费者对人身权利、人格尊严的侵害认知程度有所提升，今年共受理了涉及人身权利的投诉共4件。三是消费者对虚假宣传、销售诱导等不正当竞争行为关注较高，不正当竞争行为的投诉由去年的34件上升到今年的79件，增长率达132.4%。四是食品安全投诉增长较快，共受理67件，大部分涉嫌职业索赔。
（三）网络和微信购物持续上升。2017年，德宏州工商局共受理网络、微信消费相关的投诉举报共126件，同比全年45件增加2.8倍，主要涉及食品、珠宝玉石、保健品、宾馆酒店、金融服务等消费争议。网络、微信消费因其经济方便、多样快捷的消费方式正逐步成为消费者所热衷的消费模式，但经营者在销售过程中虚假夸大宣传、销售以次充好、假冒伪劣商品以及不履行售后服务、承诺等欺诈消费者的行为导致网络、微信购物投诉举报数量不断增加。
五、典型案例
（一）“预付款”纠纷案
事由：消费者李先生在盈江县某汽车销售有限公司分期付款订购1辆微型车，当时销售商承诺代办车贷手续，消费者支付订金6000元，后公司告知不能办理贷款手续，消费者要求退还押金未果，协商未果投诉至工商部门请求帮助维权。
结果，经调查，消费者贷不了款是因个人信用原因所致，本案属于“预付款”消费纠纷，消费者与汽车销售公司虽未有签订购车合同及协议但口头协议达成的交款方式为贷款，而办理贷款的手续由销售商负责办理，贷款没下来之前就没有形成实质性的购车，购买人可以选择现款购车也可以选择不买，故销售商应退给消费者订金。经调解，该汽车销售有限公司同意为消费者协商贷款事宜（代理方汇通银行代办），消费者同意此调解结果。
（二）消费者未履行验收义务纠纷案
事由：2017年1月25日，消费者税女士在瑞丽某家私城购买了价值2000元的衣柜，安装后发现与预定尺寸不符，要求商家解决未果，遂在2月10日拨打12315电话要求帮助处理。
结果：经调查，消费者反映情况属实。但因在安装时税女士未履行验收义务加上年假回家导致没有在第一时间向商家反映。经调解，商家同意消费者退还家具并重新选购，同时，消费者要承担衣柜运费和安装费340。
（三）误导消费纠纷案
事由：武女士的丈夫尹先生在妻子及子女其不知情的情况下，分别于2017年3月1日、3月20日以妻子及子女的名义两次向某商贸有限公司盈江分公司购买某“保健食品”17盒，单价7800元/盒，共付款人民币壹拾叁万贰仟陆佰元整（132600元）。现武女士和子女知道真相后，认为该公司存在夸大宣传诱导消费的行为，请求盈江县消费者协会帮助维权，给予退货并追回全部购货款。
结果：经调查，该保健食品未经监管部门批准，属于膳食补充剂，该经营户未办理食品经营许可证，消费者武女士所述情况属实，该分公司存在虚假宣传、误导消费的行为。经调解，双方达成和解协议：一是消费者退回尚未使用的“保健食品”及产品返利；二是经营者扣除消费者已食用的“保健食品”后退还其余购货款。针对该公司存在的违法行为，盈江县市场监督和城乡管理综合执法局进行立案查处。
（四）“李鬼”钢材纠纷案
事由：2016年7月26日，汤先生与梁河县某钢筋销售点指定购买昆明钢铁厂生产的钢材造房屋，数量40吨，价值109600元，款项当天一次性全部付清。快竣工时发现购买的钢材有以假乱真的情况，认为经营者严重违反生意人的诚信，藐视国家法律法规欺诈老百姓，投诉到工商部门要求赔偿。
结果，经调查，消费者反映的情况属实，商家提供给消费者使用的钢材是玉溪钢铁厂生产的。玉溪钢铁厂和昆明钢铁厂虽同属武钢集团，但其生产的钢材价格有差异。鉴于该批钢材有质量检测报告、合格证等，属合格产品，工商部门组织调解，经调解，经营者补偿消费者70000元。
（五）微信购物纠纷案
事由：2017年10月23日，陈先生以微信购物的方式，在瑞丽五星商城七栋xx号店铺购买翡翠毛料，并通过微信支付5500元，陈先生收到翡翠原石后，发现不是所购原石，多次联系商家要求退款未果，遂10月30日投诉到12315指挥中心。
结果：经调查，投诉属实，外地人陈先生通过微信购物方式，向瑞丽市某珠宝经营户（实体店地址：瑞丽五星商城七栋xx号店）购买一块翡翠毛料，并支付了5500元的成交款，交易后，瑞丽市某珠宝经营户采用调包的方式，邮寄另外一块翡翠毛料给陈先生。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况，都应当视为经营者的承诺，经营者应当按照以广告等形式表明的质量状况提供商品或者服务，不得拒绝或不适当履行。经调解，双方达成一致，瑞丽市某珠宝经营户退款5500元，执法人员责令瑞丽市某珠宝经营户需依法依规合法经营。
消费维权工作关乎每一个人，涉及千家万户，事关经济发展和社会和谐稳定，是工商部门履职为民的重要体现，在今后的消费维权工作中，我们将继续以立足本职强履职，积极探索出实招、勇于担当敢作为的工作作风和精神风貌，扎实推进全州消费维权事业健康持续发展。
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