关于印发《德宏州卫生健康委行政审批廉政制度》等制度的通知

附件1

德宏州卫生健康委行政审批廉政制度

第一条  为认真贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实党风廉政建设和反腐倡廉有关要求及中央八项规定精神，规范我委行政审批行为，营造风清气正的审批环境，有效预防控制行政审批廉政风险，特制定本制度。

第二条  行政审批人员必须遵守以下廉洁行为规范。

（一）行政审批受理审查环节严禁以下行为：

1.为不符合条件的申请人员审批说情或放宽条件准予行政许可。

2.对重大质疑点故意隐瞒、忽视，产生审批结果错误。

3.对符合条件的申请不予受理或拖延受理。

4.擅自增设行政审批条件，违规增加申请人义务。

5.对申报材料不全的，故意不予一次性告知、刁难、拖延。

6.将重要信息、资料向利害关系人泄漏，谋取私利。

7.未向申请人说明不予受理或者不予许可的理由。

8.索取或者收受财物或者谋取其他利益。

（二）行政审批现场勘察环节严禁以下行为：

1.现场勘察不如实，走形式。

2.将现场情况与书面提交资料不符的事项予以确认。

3.对医疗卫生技术标准等指标把关不严格。

4.应公示未公示，或故意不按规定要求公示。

5.不兑现服务承诺，不按时进行现场勘查，工作效率低下。

6.以非关键性许可条件与要求不符为由，故意拖延、刁难申请人。

第三条  行政审批人员应当遵守行政审批行为“七不准”

（一）不准索取或接受服务对象的礼品、礼金、有价证券或购物卡。

（二）不准接受服务对象的宴请、旅游、健身、娱乐等活动安排。

（三）不准向服务对象以交易、委托理财等形式谋取不正当利益。

（四）不准在服务对象单位报销各种费用或领取兼职津贴。

（五）不准向服务对象收取好处费。

（六）不准利用职权干预正常的行政审批，谋取非法利益。

（七）不准泄露行政审批中获知的重要信息或资料并谋取私利。

第四条  落实行政审批廉政风险防控措施

（一）全面落实公开审批事项名称、办事依据、申报条件、申报材料、办理程序、收费依据及标准、办事时限等七公开制度。

（二）严格遵守法律、法规和规章有关行政权力公开透明运行规范要求，进一步规范履行职责的程序。

（三）落实源头管理，实行窗口受理廉政告知制度。

（四）现场完善现场技术审查、勘察回访制度。

（五）落实办理结果公示制度。

（六）公布投诉举报电话，接受社会监督。

（七）加强法律、法规等宣传，营造拒绝不合理要求、敢于对不廉洁现象进行批评和制止的氛围。

附件2

德宏州卫生健康委行政审批首问负责制度

第一条 为了加强作风建设，增强服务意识，为社会提供方便、快捷、满意的服务，提升服务质量、办事效率和公众形象，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于法规监督管理科（行政审批科）

全体人员及窗口服务人员。

第三条 首问负责制是指服务相对人到审批处或来电询问、办理各类事项时，接访、接电的第一人即为首问责任人，首问责任人必须主动、热情接待相对人，负责答复、办理或引导、转交承办人员办理有关事项的制度。

第四条 首问责任人应热情礼貌、用语文明，并做到一次性告知；不得以任何借口拒绝、搪塞、推诿、扯皮。

第五条 首问责任人主要职责及流程：

（一）当场答复。来电来访事项属于首问责任人职责范围内

的，应予以当场答复。

（二）登记与转办。超出首问责任人职责范围的来电（包括媒体咨询），应将电话转至相关人员解答，并负责确认是否有人接听电话，若相关人员不在导致不能当场答复的，首问责任人应予以书面登记，注明来电人姓名或单位名称、地址、联系电话、咨询或办理事项以及首问责任人等相关信息（具体见附件），并及时交科室负责人，由科室负责人处理。

（三）及时办理。承办人员在接收到转办事项后，要向首问责任人仔细询问有关情况，并在规定的时间内及时处理并给予答复。

（四）申请人需要办理的事项，不属于职责范围，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门及联系方式。

第六条 责任追究：

（一）责任追究制度坚持实事求是，客观公正；有责必问，有错必纠；谁主办、谁主管、谁负责；教育与惩处相结合的原则。

（二）责任追究的方式为：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消评先选优资格、通报批评、黄牌警告、建议原单位调整窗口工作人员、其他方式的责任追究。

（三）有下列情形的，可以从轻、减轻或免予处理:

1.主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的；

2.主动阻止不良后果发生的；

3.主动挽回损失的；

4.其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。

附表

德宏州卫生健康委行政审批首问负责制登记表

附件3

德宏州卫生健康委行政审批限时办结制度

第一条  为规范我委行政审批工作人员公务行为，提高行政许可工作效率，加强行政许可效能建设，维护行政管理相对人的合法权益，根据《中华人民共和国行政许可法》和《卫生行政许可管理办法》等有关规定，特制定本制度。

第二条  行政许可限时办结制度是指申请人向德宏州卫生健康委申请办理行政许可事项，行政许可工作人员在办理时限内办结的一项服务制度。

第三条  我委各类行政许可事项的办结时限，以德宏州卫生健康委承诺的办结时限为准。

第四条  办结时限自行政许可申请事项受理后的当日计算。办结时限是指工作日，不包括法定节假日，以德宏州卫生健康委做出行政许可审核意见或审批决定的当日为办结日（即：有效决定凭证上的落款日期为办结日）。

第五条  做出行政许可决定需依法进行检验、检测、检疫、听证、鉴定、专家评审所需的时间，不计算在办结时限内。

进行检验、检测、检疫、听证、鉴定、专家评审所需的时间应当书面告知申请人。负责检验、检测、检疫、鉴定和组织听证、专家评审的部门应当在规定时间内完成相应工作。

第六条  德宏州卫生健康委行政审批服务窗口（以下简称窗口）依据行政许可终审意见，于10日内制作并送达行政许可证件及相关许可文书或不予行政许可决定书。

第七条  对特别紧急的事项，或上级机关、上级领导对许可办结时限做出特别批示的事项，应当急事急办，在要求的时限内做出行政许可决定。不能按期完成，应当在要求的办结时限内向申请人、上级机关或领导书面说明许可事项办理情况。

第八条  申请人提供的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，窗口应当当场或者在5日内出具申请材料补正通知书，一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起视为受理，开始计算办结时限。

第九条  受理时间为申请人补齐材料的当日，办理期限起算为受理当日；事项在审查阶段不符合行政审批条件和标准，且无条件整改的，窗口出具有效凭证告知申请人的当日为办结日。

第十条  因行政许可工作人员自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。此外，有下列情形之一的，也应视为超时办结：

（一） 无正当理由对申请人的申请不予受理；

（二） 不按规定给申请人答复；

（三） 超过承诺办结时限才提出延期申请；

（四） 在承诺时限内，不将办理结果交付申请人。

第十一条  申请人因自身责任，不按行政许可工作人员告知的时间到窗口办理相关手续，或导致现场审查、勘验、检验、检测、检疫、听证、鉴定、专定评审不能按期进行的，其申请办理的事项应视为按期办结。

第十二条  违反本制度规定的，依照相关规定追究有关责任人的责任。

附件4

德宏州卫生健康委行政审批

补正追踪服务制度

第一章  总 则

为提高卫生行政许可办事效率，增强主动服务意识，提高服务质量，参照《中华人民共和国行政许可法》、《卫生行政许可管理办法》，结合实际情况，制订本制度。

第二章  补正通知首次告知

第一条  在收到申请材料后5个工作日内一次告知相对人需要补正的全部内容，并以书面或电子方式将补正通知书送达相对人，具体送达方式可由相对人在接收凭证上注明，并留下相应的联系方式。

第二条  补正通知的书面送达方式包括：当面签收、传真、邮寄；电子送达方式包括：电子邮件、短信通知。

第三条  送达的补正通知书上应留有承办人的咨询电话及姓名，便于向相对人及时、清楚地解释补正材料的具体要求。

第四条  并联审批项目应在收到申请材料后3个工作日内，以书面方式将补正通知书送达牵头部门。

第五条  如申请材料无需补正，则收到申请材料之日起即为受理。 

第三章  补正通知再次提醒

第六条  补正通知书送达后，如相对人未及时提供补正材料，系统或相关人员在补正逾期前应以电话或短信方式进行提醒服务。

第七条  电话提醒应做好电话记录。

第四章  补正材料服务指导

第八条  相对人在收到补正通知书后，若对补正内容有疑问，可向承办人咨询，承办人应予以详细解答。

第九条  相对人在补正后，若其补正材料仍不符合法定要求，则承办人应主动与申请人联系，为其进行服务指导，解释其补正材料不符合法定要求的具体原因，并告知其如何修正能使补正材料符合法定要求。

第五章  补正后续程序

第十条 在规定的补正期限内未完成补正的视作未申请，应通知相对人撤回其许可申请。

第十一条 在收到补正材料后应及时予以审核，若补正材料齐全且符合法定要求，则应在收到补正材料之日起受理许可申请。在许可申请受理后，应及时完成审核工作，在规定的时限内作出行政许可决定。

第十二条 相对人经多次补正仍不能符合法定要求，则应及时作出相应的行政许可决定。

附表：电话记录单格式

附表

电话记录单

附件5

德宏州卫生健康委行政审批

窗口工作管理制度

第一条  为倡导优良工作作风，提高行政审批窗口（以下简称窗口）的工作质量和服务水平，根据各项行政许可业务手册及《卫生行政许可办理规定》等相关要求，结合实际工作情况，特制定本制度。

第二条  窗口应切实履行其承担的行政许可审核和管理服务职能，简化办事程序，规范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保证工作质量，遵循公平、公正、公开、高效、便民的原则，在法定职权范围内开展工作。

第三条  窗口承担的所有行政审批项目，应当按照“政务公开”的有关要求，在窗口特定位置、在德宏政务服务网站上公示许可事项名称、办事程序、申请材料、办理时限、许可结果、投诉电话等内容。

第四条  窗口人员办理业务时，必须按照相关法律法规、各项行政许可事项业务手册的要求认真核对送审材料，对接收的申请材料进行书面登记，并按要求转交承办人员。

第五条  窗口实行首问负责制。首问负责制是指申请人到窗口或来电询问、办理各类事项时，接访、接电的第一人即为首问责任人，首问责任人必须主动、热情接待相对人，负责答复、办理或引导、转交经办部门（人员）办理有关事项的制度。

首问责任人主要职责及流程：

（一）当场答复。除媒体咨询外，来电来访事项属于首问责任人职责范围内的，应予以当场答复。

（二）转办。超出首问责任人职责范围的来电（包括媒体咨询），应将电话转至相关负责人员解答。如涉及投诉举报的来访人员，则由首问责任人指引至投诉举报地点。

（三）及时办理。对属于窗口办理职责的，要及时处理并给予答复。

（四）涉及重要事务的，须立即向领导汇报，及时做出妥善处理。

第六条  窗口实行一次告知制度，解答服务对象咨询时应详细明确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。

第七条  窗口实行限时办结制，窗口工作人员对当场办结的业务，应在承诺时间内办结，并保证质量。

第八条  窗口实行补正追踪服务制，如发现相对人所提供材料不符合法定要求，需一次讲清所需补正的内容，并做好补正通知首次告知、补正通知再次提醒、补正服务指导等工作，减少相对人的往返。

第九条  窗口工作人员应认真履行岗位职责，各司其职，各负其责，严禁推诿拖拉。接待相对人要举止文明、耐心细致、热情周到、礼貌用语，做好服务工作。

（一）工作时，提倡使用普通话，接待服务对象时文明用语，禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

（二）服务态度要主动热情，耐心周到，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不冷落、刁难训斥和歧视服务对象。

（三）工作时必须坚守岗位，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

（四）工作人员要按要求统一、规范着装，佩戴并放置工作牌，保持服装整洁。

（五）工作人员不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、大声喧哗或从事与工作无关的事务。

（六）窗口服务时间为工作日上午8点30分至11点30分，下午2点30分至5点30分。窗口工作人员必须提前5分钟到岗，做好准备、交接工作；服务时间结束后应整理交接材料后方可离岗；不得无故迟到、早退。临时离开窗口应放置暂停服务告示牌。

第十条  窗口设立窗口值班长制度，值班长应早于工作人员上岗，负责窗口制度落实督查、业务办理审核、投诉接待等事务。

第十一条  窗口设置应便民利民，区域划分和引导标示清晰，设置办理、等待、申请准备、公示、宣传、便民服务等功能区域，配备叫号、复印、查询、饮水等便民设施。

窗口工作人员上班前应提前打开照明、空调等设施，确保受理中心舒适的办事环境；下班后应及时检查和关闭空调、照明以及电脑、打印机等办公设备。

第十二条  窗口应主动做好信息公示服务工作，以申请须知、公告栏、宣传栏（板）、触摸屏、LED公告屏等方式发布本中心业务内容、各许可事项申请办理信息、监督投诉信息等内容。

第十三条  窗口办理业务涉及印章应专人保管，具体使用和保管应严格遵守《印章管理制度》的要求。

第十四条  窗口实行自查自纠及巡查制度，建立自查自纠常态化管理模式，及时发现问题及时进行整改。法规监督管理科（行政审批科）不定期对窗口进行全面巡查，巡查结果通报分管领导并责令窗口即时进行整改。

附件6

德宏州卫生健康委行政审批

工作人员规范服务用语

一、现场服务用语

（一）接待服务对象时应说:“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”

（二）办理当场办结事项时，应说:“请稍候，该申请将在X小时内办结，请到时到X号窗口领取证件”。

（三）服务对象办理需提供相关证明、资料的业务时，应说:“对不起，请您出示XX资料(证件)”。

（四）服务对象提供的资料不全时，应说:“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供XX资料，真是抱歉”。

（五）服务对象办理的业务需相关部门或人员签字或盖章时，应说:“对不起，根据规定，这笔业务需要XX部门(人员)签字或盖章，麻烦您去办理签字或盖章手续”。

（六） 办完业务后，应说:“您的业务已办理完毕，请收好相关材料”。

（七）服务对象若要查询与自己不相关的信息时，应婉言谢绝:“对不起，为了保护服务对象权益，按规定我不能为您查询，请您谅解”。

（八） 服务对象进行咨询时，应说:“请问您有什么问题需要咨询吗？”

（九）服务对象进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说:“对不起，请稍等，我帮您联系XX解答”。

（十）服务对象的要求与国家政策规定相悖时，应说:“非常抱歉，根据规定，我不能为您办理这项业务，希望您能谅解”。

（十一）服务对象出现失误更正后可以办理时，应说:“对不起，您的XX有误(指明错误之处)请您重新修改一下”。

（十二）在办理业务时，因特殊原因需接听电话时，应说:“对不起，我接一下电话，请稍候”。接完电话后，应说:“对不起，让您久等了”。

（十三）临时出现设备故障时，应说:“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们正在尽快排除，请稍候”。

（十四） 收到服务对象的投诉、建议时，应说:“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系”。

（十五）服务对象向自己表示歉意或谢意时，应说:“没关系，这是我们应该做的”。

（十六） 与服务对象道别时，应说:“感谢您对我们工作的支持，谢谢”。

（十七）当服务对象有疑问时，应说:“您有什么疑问？我来为您解释”。

（十八）当办理事项属于县市卫生健康委办理的事项，应告知相应县市行政服务中心地址、联系方式、咨询方式。

（十九）当服务对象咨询如何办理时，回答问题应积极主动，态度和蔼，告知获取办事指南方式，“请到云南一网通办栏目查询具体办事指南，这里也有简略版申请须知，您是否需要？”，并提供申请须知。

二、电话用语

（一）电话铃响应及时拿起电话，并主动自我介绍:“您好，州卫生健康委行政审批窗口”。

（二）交谈结束应说:“再见”，待对方挂机后再放电话。

（三）给服务对象打电话时，主动表明身份:“您好，我是德宏州卫生健康委行政审批窗口”。

（四）对属于本窗口职责范围内的电话，首接者要负责传接到底。不属于本窗口职责范围或不能解答的电话，首接者要将负责该项业务电话号码告知对方，以便对方联系。

（五）传叫电话，不得高声呼喊。

（六）接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，不得生硬回绝。

三、禁止用语

（一）服务对象咨询时，不应说“不知道”、“我不管，问别人去”。

（二）服务对象找错窗口时，不应说“错了”、“那边”“有牌子，自己看”。

（三）工作繁忙时，不应对服务对象说“没看我正忙着吗？”

（四）服务对象提出疑问时，不应说“听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”、“真烦”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”。

（五）服务对象填错表格等材料时，不应说“已经告诉你了，还不懂”、“错了，重填”。

（六）服务对象前来办理业务较迟时，不应说“这么晚才来，不办了”、“我要下班了，你快点”。

（七）服务对象有意见时，不应说“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找头头去”、“我就是这个态度，你去告”、“有本事不要来我这儿办”。

（八）在任何情况下，不应使用“神经病”、“你有完没完”、“想明白了再说”、“别啰嗦，快点讲”等容易伤害感情的不文明语言。

（九） 服务对象咨询时，不应说“网上都有，自己看”等。

附件7

德宏州卫生健康委行政审批窗口

工作人员着装管理制度

第一条 为规范行政审批窗口工作人员的着装及管理，加强制服管理，特制定本制度。

第二条 窗口工作人员应统一着制服，制服按监督执法人员制服标准制定。

第三条 窗口工作人员在上班期间或外出执行公务时，必须按照规定穿着统一的制服，佩戴肩章、臂章和胸牌号。

第四条 窗口工作人员穿着外套制服时，必须内着配套衬衫，并佩戴制式领带；短袖衬衫制服下摆不得置于裤（裙）内；着制服时，应穿黑色皮鞋。

第五条 外出执行公务时，必须佩戴相应的监督帽。

第六条 穿着长袖衬衫制服时，应佩戴制式领带，并将衬衣下摆置于裤（裙）内。

第七条 必须保持制服整洁，规范着装，自觉维护良好形象。

第八条 不得在非执行公务时穿着制服进入管理相对人处。

第九条 窗口工作人员退休、调离岗位或解聘后，审批处负责将制服、肩章、臂章、胸牌号等收回。