返回首页为持续改进医疗服务质量，提升患者就医感受和体验，构建和谐医患关系，州人民医院于2014年11月成立客户服务部，围绕等级医院评审创建工作和落实《进一步改善医疗服务行动计划》，通过电话随访方式开展出院患者回访工作。四年多来，医院客户服务部坚持“以病人为中心”的服务理念，开展患者满意度调查，为患者提供就医前的信息支持、就医过程中的即时帮助、出院后的健康回访和通知提醒等工作。截至2018年，共回访出院患者17.7864万余人次。
一、基本情况
德宏州人民医院客户服务部为医院内设科室，目前有工作人员3人（正式职工2人）。主要工作职责是开展出院病人的回访工作，对出院病人进行集中电话回访，对患者进行疾病健康宣教、专家介绍、通知提醒复查、复诊时间等，在回访工作中对医院的医疗服务、技术、收费、食堂、清洁卫生、病房管理、安全保卫、停车管理等各方面的服务进行问卷调查，同时对有意见建议的患者及家属做一些耐心、细致的沟通和解释工作，把对患者从被动服务向主动服务转变。针对患者提出的意见建议，认真进行分析、归类、整理，通过医院OA、例会等多种方式反馈到相关科室和部门，多部门协作解决，并适时跟进，监督当事科室进行整改。医院各部门通过患者提出的合理性意见建议来不断优化医院的服务流程，及时整改不足，做到防患于未然，把医患矛盾和不满化解在萌芽状态，在提升患者满意度和就医体验的同时，进一步改善了医患关系。
二、近四年回访工作开展情况
四年来，在病人数量不断增长的同时，病人及家属意见建议不断减少，患者综合满意度极大提升。2015年回访出院患者32858人次，满意度为90.19%，收到患者意见建议2607条。2016年回访出院患者49119人次，满意度为93.9%，收到患者意见建议1962条。2017年回访出院患者42989人次，满意度为96.44%，收到意见建议1258条。2018年回访出院患者52898人次，收集到意见建议831条（被表扬119件次），患者综合满意度为97.92%。
此项工作促使我院在各方面管理工作上都有不同程度的改进和提升，为医院领导及各科室的管理和决策方面提供了参考数据。通过加强管理和改进工作，有效提高了医院服务质量，增加了患者复诊率，提升了患者对我院的综合满意度和就医感受。四年来，医院客户服务部通过电话共回访关注到出院病人共计17.7864万人次，共收集并整改患者的意见建议6658条次，出院患者综合满意度为97.92%。共收到表扬210件次。
出院患者回访工作的开展，为医院和患者之间搭建一座有效的沟通桥梁，患者综合满意度调查工作和结果在三级甲等综合医院评审、大型医院巡查以及第三方社会评价中均得到专家组的高度认可和肯定。
滇公网安备 53310302000145号
