一、客户服务中心10000号定义

   中国电信“10000号客户服务”是指：通过中国电信所属的10000号平台，以电话和网络为基础，辅以（信函、声讯、电子邮件、网站、传真、短信等）多种双向信息传递方式，为所有客户提供基本服务，以及以电话呼叫为主的主动营销服务和商业服务。为客户提供电信业务咨询、业务查询、业务受理、障碍申告、投诉协调处理等服务。同时，发挥客户服务中心资源及平台优势，开展市场调查（满意度调查）、客户关怀、信息收集和业务宣传等工作。

二、客户服务中心10000号服务

（一）基本服务按呼叫方式不同分为呼入服务和呼出服务。

呼入服务指客户通过电话、网上营业厅、10001自助热线服务或信息方式，接入10000号话务台席或自动服务系统，为客户提供电信业务查询、业务咨询、障碍受理、客房投诉（或建议）受理的服务。

呼出服务指10000号业务代表（自动服务系统）通过电话（或其它方式）向客户进行的服务回访或话费提醒、市场调查等的访问活动。

（二）       基本服务

1、       基本业务受理

客户可以通过电话、网上营业厅、传真、语音信箱、信函、邮件、短信等方式向10000号提出业务需求，人工或系统自动接受申请，由后台相关业务部门进行处理或回复客户。可受理的业务有：

①新装、新增电信业务

②移装类业务受理

③不涉及租赁关系变更的信息变更业务受理

④阶段性营销业务受理

2、   业务宣传

根据业务发展需要，由人工或系统主动与客户联系，告知客户相关信息，宣传电信业务的模式。主要内容有：产品（服务）信息推介，新业务知识宣传，市场信息搜集，了解客户对电信产品的意见建议，客房意见征询或满意度回访。

（三）商业服务

商业服务指利用10000号客房服务中心系统资源，开发、拓展的增值服务。即电信企业根据企业客户的需求，合理、灵活组织系统的资源（软硬件设备、技术）或人力资源等，为企业客户业务外包提供具有相对独立的客户服务平台的客户服务（包括呼入服务和呼出服务）。

（四）10001客户自助服务热线

10001是客户自助服务热线，客户拨打10001可进行话费查询、电信业务介绍、故障申报、续费卡充值、密码管理。

本机实时话费查询方式：拨打10001→按“1”键“费用查询”→按“1”键“实时话费查询”→ 按“1”键“查询本机费用”；返回按“*”键。